Agents IA et chatbots : quels apports pour la relation usagers et qui doit les piloter ?

L’arrivée des agents IA marque une étape significative pour les collectivités. Plus évolués qu’un chatbot, ces agents peuvent analyser une demande, la structurer et déclencher une action : création d’un ticket, remplissage d’un formulaire ou orientation vers le bon service. Ces capacités ouvrent de nouvelles possibilités pour fluidifier la relation usagers, traiter les sollicitations simples et mieux gérer les mails non structurés ou les signalements terrain.

Ces outils posent cependant des questions déterminantes : qui doit les piloter — DSI, directions métiers ou gouvernance partagée ? Quels garde-fous instaurer pour garantir une supervision humaine, éviter les erreurs et maintenir la confiance des usagers ? Jusqu’où automatiser sans affaiblir la dimension humaine de la relation ?

Aux côtés d’Alexandre Borderies, CEO de Libre’Air, la ville de Pau viendra partager son retour d’expérience, ses cas d’usage, ses choix de gouvernance et les enseignements tirés de ses premières expérimentations.