Améliorer la qualité de service pour un résultat usager en termes de satisfaction

"Pas d’usager, pas de raison d’exister ».

• La mesure de la satisfaction des usagers constitue un enjeu central pour les collectivités territoriales. Elle permet d’apprécier, de manière objectivée, la qualité du service public rendu et l’adéquation des missions aux besoins du territoire.
• La démarche qualité apporte à cet égard un cadre de références structurant. Elle place l’usager au cœur du système de management de la qualité, en demandant aux organisations de déterminer ses attentes, de mesurer régulièrement sa satisfaction et d’exploiter ces résultats comme un levier d’amélioration continue.
• Dans ce cadre, les résultats usagers ne doivent pas être considérés uniquement comme des indicateurs de perception, mais comme des éléments d’aide à la décision.Ils permettent d’orienter les actions d’amélioration, de renforcer la performance des services et de consolider la confiance entre la collectivité et ses usagers