Comment prévenir et gérer les conflits en ANC, pour éviter les litiges ?

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Attestation de présence

Objectifs

Comprendre comment désamorcer une situation de conflit, notamment grâce à la médiation
Conseiller les agents du SPANC sur la posture à adopter pour se protéger en cas de litige
Donner les clés de la gestion d'un contentieux

Les conflits entre l'usager et le SPANC sont récurrents. En intervenant directement chez l'usager, les agents de ce service sont directement confrontés à des usagers parfois réticents quand ils doivent se soumettre au contrôle ou effectuer des remises aux normes coûteuses. Une méconnaissance de ce service, de ses objectifs et de ses enjeux peut également entraîner des incompréhensions.

Comment faire face à ces situations quand un conflit apparaît, et instaurer un dialogue voir mettre en place une médiation pour prévenir et éviter le litige ? Comment gérer les contentieux si la médiation ne suffit pas à désamorcer le conflit ?