Design de service : booster la relation usager d’une direction technique

Comment accompagner concrètement une direction technique dans l’amélioration de la relation aux usagers ?

La Ville du Havre partage une démarche structurée portée par sa Direction de la relation usager, en appui à la Direction de la propreté. Inscrite dans une logique d’amélioration continue et adossée à une certification ISO 9001, cette méthodologie combine sensibilisation des agents, co-construction d’outils et expérimentation sur le terrain.

À travers plusieurs interventions (ateliers de design de service, séminaire réunissant 150 agents, groupes de travail), les équipes ont identifié des besoins et irritants majeurs grâce à des formats participatifs comme les « tops & flops », puis conçu des réponses opérationnelles adaptées aux situations rencontrées et à leurs missions

L’accompagnement inclut également la montée en compétence des ambassadeurs terrain, la création de supports d’interaction avec les usagers et en cours la formalisation d’une formation interne dédiée aux postures et réponses à apporter.

Ce retour d’expérience met en lumière une méthode transférable pour structurer une démarche relation usager au sein de directions techniques, avec des résultats concrets sur les pratiques professionnelles.