Mesurer, comparer et améliorer la relation aux usagers grâce au baromètre AFNOR

Le Baromètre Expérience Citoyen porté par le groupe AFNOR s’est imposé comme un outil de référence pour objectiver la qualité de l’accueil et de la relation aux usagers dans les collectivités. Présentés lors des Rencontres Accueil Usagers, ses résultats offrent un état des lieux précis des pratiques, tous canaux confondus : accueil physique, téléphonique, numérique et courrier.

Cette webconférence propose un retour d’expérience concret, à partir de collectivités lauréates du baromètre. Elles viendront partager ce que la participation à cette démarche leur a apporté : un cadre méthodologique clair, des indicateurs comparables dans le temps, et surtout un levier structurant pour engager une dynamique d’amélioration continue.

Au-delà des résultats chiffrés, la formation mettra en lumière les usages opérationnels du baromètre : comment interpréter les écarts de performance, identifier des priorités réalistes, mobiliser les équipes autour d’objectifs communs, et inscrire la qualité de l’accueil dans un pilotage managérial durable. Les intervenants aborderont également la question du soutien apporté aux agents, en montrant comment un dispositif d’évaluation peut devenir un outil de reconnaissance et de professionnalisation, plutôt qu’un simple outil de contrôle.

Cette session s’adresse aux responsables et agents impliqués dans l’accueil et la relation aux usagers, souhaitant passer d’un constat à des actions concrètes, adaptées à leur contexte et à leurs moyens.

La mairie de Miramar, lauréate 2025 des Trophées de l'expérience 2025 AFNOR viendra témoigner en parralèlle de son expérience et de sa démarche.