Incivilités dans la relation usagers : outils, pratiques et partages de la ville de Paris

Face à la montée des incivilités dans les relations avec les usagers, la Ville de Paris a engagé une démarche structurée pour accompagner ses agents confrontés à ces situations au quotidien. Cette webconférence propose un retour d’expérience sur la stratégie, les outils et les actions mis en place pour mieux comprendre, prévenir et gérer ces tensions.

Partant du constat que les incivilités, parfois banales mais répétées, ont un impact fort sur la qualité de vie au travail, la Ville a conçu une approche transversale, impliquant toutes ses directions. Elle s’est dotée d’un cadre commun d’intervention et d’un guide « les indispensables pour la prévention et le traitement des incivilités du public », complétés par des outils concrets destinés à soutenir les équipes de terrain.

Le cadre commun et son guide ainsi que deux Deux dispositifs seront présentés. Le premier est un serious game sur les incivilités, utilisé comme support de sensibilisation et de formation. Le second est , et un outil original appelé « incivilomètre », qui permet aux agents de qualifier et mesurer l’intensité des situations vécues. Ces outils, pensés pour s’adapter aux contextes variés des services, favorisent l’expression, la prise de recul et l’élaboration de réponses partagées.

Cette rencontre sera aussi l’occasion d’échanger avec les porteurs du projet à Paris, d’aborder les conditions de réussite d’une telle démarche, et de réfléchir ensemble aux leviers d’action mobilisables dans d’autres.