Portail, base de connaissances et accueil repensé : retour sur la stratégie de Belfort

Comment transformer durablement la relation entre une collectivité et ses usagers ? À Belfort, un projet initialement centré sur l’acquisition d’un outil numérique a progressivement évolué vers une véritable transformation organisationnelle et culturelle. Porté par une volonté politique forte et un appui technique structurant, le projet a permis en moins de deux ans le déploiement d’un portail de 123 téléservices, la création d’une base de connaissances opérationnelle, et la redéfinition des rôles entre le service Accueil et les directions métiers.

Au cours de cette webconférence, Aurélie Dromard, responsable du programme Gestion des Relations Usagers, reviendra sur les étapes de cette transformation : diagnostic initial, conduite du changement, acculturation des équipes, formalisation d’une charte de la relation usagers et construction d’un tableau de bord de pilotage. Ce retour d’expérience mettra en lumière les leviers – humains, organisationnels et politiques – qui ont permis de dépasser une simple logique de dématérialisation pour construire une relation usager plus fluide, pilotée et partagée.