Prévention et gestion des litiges en ANC

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115 participants

Attestation de présence

Objectifs

- Mise en place d'une méthodologie et d'une organisation afin de prévenir les litiges

- Assurer le soutien de la hiérarchie pour les technicien.ne.s au sein d'un conflit

- Communiquer avec pédagogie sur la réglementation avec les usagers

La prévention et la gestion des litiges font partie du quotidien dans l'organisation d'un SPANC. En effet, certains usagers se montrent réticents à des travaux qui leur semblent être imposés, menant à des conflits.

Le SATESE 37 a mis en place une méthodologie et une organisation afin de prévenir et gérer au mieux les litiges dont elle pourrait faire face. A chaque plainte reçue, une "fiche d'écoute" est créée puis l'agent concerné et son responsable rédigent ensemble une réponse à l'usager. Le soutien de la hiérarchie est primordial. De plus, les rapports de litiges/contentieux s'appuient sur les textes réglementaires et l'avis d'expert permet de sécuriser le SPANC.

La prévention des litiges permet de réduire les coûts d'assurance mais aussi et surtout de garantir un environnement sécurisant pour les techniciens SPANC.