« Muscle tes émotions » pour gérer les incivilités : retour d'expérience du Havre, un parcours sur mesure pour les agents d'accueil"

Face à l'augmentation des incivilités auxquelles sont confrontés les agents d'accueil, la Ville du Havre expérimente un dispositif mêlant formation, échanges entre pairs et exercices pratiques pour mieux gérer ces situations délicates.

L'objectif pour la ville du Havre à terme est de fournir un référentiel commun pour gérer au mieux ses situations. La spécificité de cette formation est de permettre à chaque agent d'interagir avec ce qu'il est dans le cadre de ce référentiel.

Pour monter ce dispositif, la ville a fait appel à une psychologue de la ville et une comédienne. La ville a aussi fait le choix d'embarquer les services supports pour les sensibiliser aux besoins des agents d'accueil et mieux y répondre.

L'objectif de ce nouveau dispositif n'est pas de fournir une solution unique, mais plutôt de permettre à chaque agent de construire une réponse et une posture qui leur soit propre dans le cadre de la relation aux usagers.

- Les étapes clés de ce parcours formatif : cinq ateliers sur-mesure combinant communication non violente, exploration des émotions avec un psychologue, et mises en situation inspirées de cas réels.
- Les outils et méthodes utilisés : jeux de rôle avec une comédienne, travail collectif sur les émotions, et construction de réponses adaptées à chaque situation.
- Les freins et leviers de réussite : enjeux de mobilisation des agents, articulation avec la vie personnelle et professionnelle, et impact sur le bien-être au travail.
- Un temps d’échange : partage d’expériences et réflexions sur la reproductibilité de ce dispositif dans d’autres collectivités ou services.

(photo Alexandre Prevot)